1. Uptime
Compromisso mensal de 99,5% de disponibilidade para todos os planos — downtime máximo de aproximadamente 3h40min em um mês, excluídas as hipóteses da seção 2. É o mesmo número dos Termos de Uso.
Medição pelos health checks da própria plataforma, com histórico público de 90 dias na página de status.
2. Indisponibilidade excluída
- Janelas de manutenção programada comunicadas com 48h de antecedência (mesmo prazo dos Termos de Uso).
- Indisponibilidade de terceiros (Meta, Asaas, Resend, Google).
- Eventos de força maior (ANATEL, falha BGP regional, ataque DDoS volumétrico).
3. Créditos (Scale)
| Faixa de uptime | Crédito aplicado |
|---|---|
| 99,0% ≤ uptime < 99,5% | 10% da fatura do mês |
| 95,0% ≤ uptime < 99,0% | 25% da fatura |
| uptime < 95,0% | 50% da fatura |
Pedido por e-mail para [email protected] citando o incidente (data e horário). Resposta em até 5 dias úteis.
4. Performance budgets (metas internas)
Metas de engenharia que guiam a operação — não fazem parte do compromisso contratual de uptime.
p95 API
< 300ms
p99 API
< 800ms
TTFB dashboard
< 1.5s
Latência WhatsApp delivery
< 5s (excluindo fila Meta)
5. RPO / RTO
- RPO (perda máxima de dados em DR): até 15 minutos (arquivamento contínuo de WAL com pgBackRest).
- RTO (tempo máximo de retorno): objetivo de até 4 horas (restauração a partir de backup). Drills de recuperação em implantação — publicaremos o resultado do primeiro drill completo.
6. Suporte
Primeira resposta por severidade — o mesmo compromisso em todos os planos; o que muda por plano é o canal e a prioridade da fila.
| Severidade | Primeira resposta |
|---|---|
| P1 — serviço indisponível | até 4 horas |
| P2 — degradação de funcionalidade | 8 horas úteis |
| P3 — bug não-bloqueante | 2 dias úteis |
| Plano | Canal |
|---|---|
| Starter | |
| Professional | E-mail com fila prioritária |
| Scale | E-mail prioritário + gerente de conta dedicado |
7. Contato
Suporte e operações: [email protected]